Używamy plików cookie, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.

Wsparcie klienta dla startupu z branży transportowej

Nasz klient to jeden z najszybciej rozwijających się startupów na świecie, firma zajmująca się siecią transportową, która obsługuje ponad 50 milionów klientów w ponad 40 krajach, oferując niezawodne samochody, motocykle, skutery i usługi dostarczania jedzenia na żądanie.

  • Branża Transport
  • Lokalizacja Estonia
  • Wielkość 4600+ pracowników
Branża transportowa: №1 Branża transportowa: №1

O projekcie

  1. Wyzwanie

    Nasz klient, jako szybko rozwijająca się firma, musiał powiększyć swój wewnętrzny zespół poprzez zatrudnienie partnera outsourcingowego. Celem było powiększenie zespołu obsługi klienta zewnętrznego do 90 osób w ciągu 6 miesięcy i wdrożenie firmowych standardów obsługi w celu utrzymania wysokiej jakości usług.

  2. Kluczowe wymagania
    • Doświadczenie w pracy z systemem CRM Zendesk
    • Znajomość różnych kategorii artykułów spożywczych i niespożywczych
    • Wysoki poziom satysfakcji klienta
    • Doświadczenie w pracy z klientami hurtowymi i z sektora HoReCa
  3. Rozwiązanie

    Nasz zespół w Simply Contact wdrożył skuteczną strategię zatrudniania, dzieląc proces rozmowy kwalifikacyjnej na 3 etapy: Rozmowa HR, ocena pisemna przez nauczyciela języka angielskiego oraz rozmowa końcowa z Project Managerem. Proces ten umożliwił pomyślne osiągnięcie terminów wyznaczonych przez klienta w zakresie rozwoju zespołu. Aby mieć pewność, że agenci świadczą usługi wysokiej jakości, zaproponowaliśmy zmianę standardowego procesu wprowadzania pracowników na stanowiska pracy. Wykorzystaliśmy standardowy program nauczania online jako podstawę i połączyliśmy go z materiałami dotyczącymi umiejętności miękkich, warsztatami i sesjami kalibracyjnymi, co pomogło podnieść poziom satysfakcji klientów.

  4. Zadania, które realizujemy
    • Obsługa zgłoszeń przychodzących poprzez czaty i tickety
    • Utrzymanie i rozwój wizerunku firmy poprzez zapewnienie doskonałej obsługi klienta
    • Wsparcie klienta i konsultacje dla pasażerów, kierowców, konsumentów, kurierów, dostawców
    • Badanie i rozwiązywanie niewłaściwych sytuacji, z którymi mogą spotkać się klienci (dostarczanie rozwiązań, zniżek, rekompensat, jeśli dotyczy)
    • Zmniejszanie negatywnego wpływu sytuacji awaryjnych
Branża transportowa: №1

Wyniki

W tej chwili obsługujemy 2400 zgłoszeń dziennie przez dwa kanały serwisowe całodobowo przez cały rok. Dotrzymaliśmy terminów rozwoju zespołu klienta i pomogliśmy znacząco zwiększyć wskaźnik Net Promoter Score oraz poziom utrzymania klientów.

  • 2

    kanały serwisowe

  • 2400

    zgłoszeń rozwiązywanych dziennie

  • 24/7

    operacje

  • 3

    języki obsługi

Cytat

Nasz zespół zapewnia pełne wsparcie 24/7 dla kierowców i klientów firmy. Naszymi głównymi celami w tym projekcie było szybkie uruchomienie, ustanowienie efektywnego procesu szkolenia oraz zapewnienie doskonałego monitorowania i analizy wydajności. Naszym celem jest również dostosowanie się i zachowanie elastyczności w miarę zmiany celów biznesowych i wymagań naszego klienta.

Oleg
Kierownik projektu w Simply Contact

Inne przypadki

Branża transportowa: №1 Branża transportowa: №1
Uzyskaj szybkie odpowiedzi na wszelkie pozostałe pytania